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Découvrez pourquoi l'Expérience Client est Cruciale pour l'Image de Marque et la Fidélité
L’expérience client représente l’ensemble des perceptions et impressions qu’un client a envers une marque ou une entreprise. Selon une étude, en moyenne 88% des gens pensent que l'expérience compte autant que le produit. Elle va de la découverte de la marque jusqu’au service après-vente. L’expérience client comprend l’ensemble des éléments tangibles et intangibles permettant au client de se faire une idée sur la marque comme la qualité du service mais également les ressentis.L’expérience client se distingue de la relation client qui se concentre plus sur le lien émotionnel créé avec la marque. La relation client repose sur la confiance, la fidélité et l’engagement tandis que l’expérience client regroupe toutes les interactions avec celle-ci.
Un point important à noter est que l'expérience client comprend l’expérience digitale et physique. Un client peut effectuer un parcours client et avoir un avis et un ressenti sur une marque en utilisant son site internet. C’est un aspect trop souvent négligé qui représente pourtant une grand opportunité pour l’avenir. L’expérience client est un critère essentiel de la perception d’une marque car elle impacte fortement la fidélisation et les ventes. Elle a une influence directe sur la satisfaction client et l’image de marque.
Ces interactions peuvent passer sur différents canaux comme online, en magasin, par téléphone interconnectés entre eux. Cela permet aux clients de passer d’un canal à l’autre facilement sans rupture de son parcours client. Ce phénomène s’appelle l’omnicanalité et s’oppose à la multicanalité qui au contraire ne fait pas de lien entre ces canaux. L’omnicanalité représente un réel atout pour l’expérience client. Elle offre une expérience cohérente et continue. Par exemple, un client qui commande en ligne peut venir chercher son article en magasin. D’ailleurs, 73% des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour un seul achat. Elle a tendance à améliorer l'expérience client de manière générale due à la facilité. En plus de renforcer la fidélisation, elle permet la collecte de plus de données sur le client permettant d’adapter les offres marketing au mieux à l’avenir.
Que comporte un bon parcours client ? C’est la question à laquelle nous tenterons de répondre. Il y a des étapes importantes dans un parcours client réussi allant de la découverte de la marque à la fidélisation. Le client découvre la marque et s'intéresse à celle-ci. La publicité a attiré son regard et retient son attention. Il passe donc à la phase 2, recherche et exploration. Dans cette phase le client va aller sur le site web de la marque et commencer à se renseigner sur les articles. Juste avant la phase d’achat, il utilise le chatbot pour répondre à ses questions sur les produits qui l’attirent. Il choisit l’article qu’il souhaite prendre dans son panier en ligne et décide d’opter pour du click and collect car la marque est omnicanale. Il se rend en magasin pour le récupérer. Le personnel est déjà informé de sa venue et lui propose de l’essayer en lui donnant des conseils supplémentaires. Le client repart donc avec son achat et de nombreux conseils sur comment entretenir son article. Lors de son achat, on l’a également invité à rejoindre un programme de fidélité lui permettant l’accès à d’autres offres similaires. Dans le futur, la marque continue d’interagir avec lui pour lui proposer des offres adaptées à ses préférences.
Un autre aspect que les clients ont de plus en plus tendance à apprécier est la personnalisation. Ces communications personnalisées ont un impact plus fort sur lui, le rendant unique. Nous pouvons noter que 75% des acheteurs souhaitent bénéficier d’un programme de promotions personnalisé en fonction de leur historique d’achat. Cette personnalisation peut passer par des recommandations, son prénom sur une campagne mailing, un questionnaire sur ses besoins à lui. C’est quelque chose qui est de plus en plus apprécié et qui augmente significativement le taux de fidélisation. Ces éléments peuvent être mis en place facilement grâce à l'automatisation qui permet des campagnes efficaces et rapides à mettre en place.
La technologie se met de plus en plus au service de l’expérience client. Des logiciels comme des CRM, Customer Relationship management ont pour but de centraliser les informations des clients et d’automatiser les interactions. L’IA joue également un rôle crucial dans l’expérience client. Il peut par exemple y avoir la mise en place de chatbots virtuels pour répondre aux clients 24h/24. Cela permet une assistance rapide et efficace. Cela permet de personnaliser les recommandations pour le client.
De plus, une expérience client réussie est une expérience client qui sort de l’ordinaire et qui intrigue le client. Cela permet une réelle immersion dans l’univers de la marque renforçant la fidélisation. Ces expériences peuvent se traduire par des évènements spéciaux, des pop up stores, des ateliers, des ventes privées et bien d’autres. Ces évènements permettent de créer un souvenir unique et une réelle connexion avec la marque. 68% des clients sont plus fidèles à une marque organisant des événements exclusifs ce qui montre qu’ils encouragent également à l’achat et la fidélisation.
Comment mesurer l'expérience client ? C’est une question qui paraît évidente, cependant, il existe un indicateur pour la mesurer. Il s’appelle le NPS et correspond à Net Promoter Score. Le NPS mesure la probabilité qu’un client recommande l’entreprise. Il se mesure à l’aide d’une question simple : “Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/produit à un ami ou collègue ?"Pour classer les réponses, il y a 3 catégories de clients, premièrement les promoteurs (entre 9 et 10) qui sont les gens très satisfaits et fidèles, deuxièmement les passifs (entre 7 et 8) qui sont des clients satisfaits mais peu engagés et finalement les détracteurs (entre 0 et 6) qui sont des clients insatisfaits pouvait nuire à l’image.le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteur au pourcentage de promoteurs. Si il est supérieur à 0 il est positif et inférieur à 0 négatif. Cependant, si il se rapproche de 50 il est excellent.Le NPS est un outil très pratique permettant d’aller d’identifier les points d’amélioration en fonction des segments de clients.
L'expérience client est un élément essentiel qui influence directement la fidélité et l'image de marque. En intégrant des solutions omnicanales et personnalisées, les entreprises offrent un parcours client fluide et mémorable, renforçant l'engagement des clients. La personnalisation grâce à des logiciels comme les CRM ou l’IA est devenue un enjeu crucial. Mesurer et améliorer constamment cette expérience, par des outils comme le NPS, permet de transformer les clients satisfaits en ambassadeurs fidèles de la marque.
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