Le retail est une des industries ayant le plus grand potentiel de transformation digitale pour les années à venir. L’essor du digital et les dernières innovations technologiques rendent l’industrie particulièrement compétitive. En effet, les grands noms du commerce en ligne viennent challenger les retailers classiques. Il placent la satisfaction du consommateur au coeur de leur stratégie. Le digital doit s’intégrer à l’activité des commerces s’ils souhaitent rester compétitifs.
Tous les secteurs ont aujourd’hui entamé leur transformation digitale, certains étant plus impactés tels que le numérique, les médias, le telecom, les assurances… et le retail qui les suit de près. Il est important de noter que l’industrie est encore en début de transition. Ainsi, peu de commerces ont en 2019 réussi à intégrer le digital à leur activité physique de façon optimisée. Par ailleurs, peu de structure perçoivent les résultats concrets de leur transformation.
Les entreprises de l’industrie du retail semblent avoir plus de mal à enclencher leur transformation digitale. Une belle opportunité de croissance les attend pourtant en cas de transition réussie. Cela s’explique par une optimisation des opérations et une meilleure réponse aux attentes du client. Cette transformation digitale nécessite d’être réfléchie et travaillée : Quels sont les enjeux du retail en 2019 ? Comment préparer votre commerce à la disruption digitale ?
LE COMMERCE PHYSIQUE RÉSISTE
Le retail connaît une croissance de près de 5% sur la dernière décennie, avec une augmentation de sa rentabilité de 2,3 point en cinq ans. De plus, la vente en ligne évolue avec une croissance d’environ 23% par an en France. Cela devrait continuer d’évoluer ainsi jusqu’à atteindre près de 15% des ventes totales des marques en moyenne, d’après les chiffres de l’INSEE. Cependant, le commerce physique résiste à cela : 95% du chiffre d’affaire des marques est réalisé en magasin en moyenne.
POURQUOI SE TRANSFORMER ?
Cette évolution dans le domaine du retail est directement liée aux transformations digitales, telles que le big data ou l’intelligence artificielle. Le digital offre en effet de réelles opportunités aux commerces. Il y intègre entre autre des objets connectés qui grâce à une utilisation optimisée du big data et de l’intelligence artificielle offrent des perspectives nouvelles en terme d’expérience client.
Les attentes du consommateur évoluent, il attache notamment moins d’importance aux marques que par le passé, d‘après une étude réalisée en 2018 par le magazine LSA. Le nombre de possibilités s’offrant au consommateur est grandissant. En effet, les marques sont plus transparentes et la comparaison entre les différents produits est facilitée par les moteurs de recherche. Nous sommes à l’âge de l’hyperchoix, l’accès direct à l’information est devenu le quotidien du consommateur. Il s’attend à toujours trouver le produit qui lui correspond exactement. Il a été ainsi habitué par les commerce online à une hyper personnalisation de l’offre, qu’il ne retrouve pas en commerce physique.
Le client est devenu plus exigeant que jamais. Il choisit ses produits parmi une offre presque infinie, et les reçoit à domicile en un instant. La satisfaction du consommateur se doit donc d’être maximisée à chaque point du process de vente, en ligne comme en boutique. L’expérience client est désormais un élément différenciant et le retail se doit d’être repensé pour relever ces défis.
COMMENT LA TECHNOLOGIE VA-T-ELLE CHANGER LE RETAIL ?
On peut aisément dire que le consommateur contrôle le marché. Les commerces vont alors chercher à améliorer la qualité du service et offrir une expérience plus personnalisée pour leurs clients. Les données sur le parcours des clients en boutique seront collectées à divers moments de leur parcours en boutique. Ainsi des parcours agiles, adaptés aux consommateurs seront développés pour optimiser le merchandising et l’espace de circulation en boutique. Ces parcours peuvent comporter entre autre une personnalisation au client, grâce à une reconnaissance digitale dès son entrée en magasin. L’objectif étant de lui proposer une expérience personnalisée basée sur les dernières visites réalisées au sein de la boutique. Le merchandising sera également optimisé grâce aux objets connectés, par exemple via des étagères intelligentes facilitant la gestion des stocks.
QUELS SONT LES DÉFIS À RELEVER ?
Une réinvention générale de l’espace de vente est donc attendue, visant à l’ultra personnalisation de l’expérience client. Les commerce ont comme défi, au delà de l’intégration du digitale au sein de leur commerce, de maîtriser leurs ventes multicanal en reliant leurs boutiques physiques aux boutiques en ligne. Des opportunités d’augmentation des ventes sont donc à saisir. Intégrer des tablettes connectées en cabines d’essayage permettrait aux clients de commander un produit en boutique et le recevoir à domicile par exemple.
Enfin, le positionnement marketing, la réputation, et les avancées en terme de méthode de paiement ne sont pas à négliger au cours de cette transformation digitale.
MAIS
Bien que la plupart des boutiques soient conscientes des enjeux du digital, peu sont celles qui en 2019 connaissent déjà des résultats probants en terme de transition.
Avant de se lancer dans des investissement de cette ampleur, il est indispensable de connaître sa boutique et ses besoins. La disruption technologique est rapide. Seuls les commerces qui auront préparé leur transition aujourd’hui pourront se démarquer demain, et tirer profit de leurs investissements. Il n’y a pas d’approche unique à la transition, si ce n’est une parfaite analyse de son commerce tel qu’il est aujourd’hui et des opportunités qui seront adaptées à son client, au sein de ce marché si concurrentiel.
Si chaque commerce se voit dans l’obligation d’évoluer face à la concurrence, tous ne sont cependant pas au même stade de leur transformation digitale.
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